家居企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)啟示錄

　　近段時(shí)間，一則吉事多工廠已申請(qǐng)破產(chǎn)的帖子出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，并被多家論壇轉(zhuǎn)載，引起業(yè)內(nèi)關(guān)注。吉事多事件一波未平，金富士家具(鶴山)制造有限公司旗下斯帝羅蘭品牌又遭遇水銀門炮轟。媒體剎那間成為了令家居企業(yè)惶恐不安的洪水猛獸。但也有不少企業(yè)，借助媒體的力量進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，實(shí)現(xiàn)了以媒消媒，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

　　企業(yè)信譽(yù)危機(jī)層出不窮

　　今年以來，東航遭遇返航門、玖龍紙業(yè)被指血汗工廠、家樂福遭遇愛國(guó)群眾抵制危機(jī)公關(guān)一浪接一浪，事件在Web2.0時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)世界越演越烈，有企業(yè)巧妙化危機(jī)為契機(jī)，也有從此走入低谷。萬幸的是吉事多企業(yè)及時(shí)的消化了謠言并消除了由此所造成的公信質(zhì)疑。

　　在陶瓷行業(yè)面臨資源整合，各企業(yè)恐寒紛紛準(zhǔn)備過冬之際，有著巨大影響力的網(wǎng)路謠言對(duì)一個(gè)企業(yè)品牌殺傷力是巨大的。每個(gè)品牌在市場(chǎng)上占據(jù)的市場(chǎng)份額來之不易，在業(yè)界樹立知名度需用心經(jīng)營(yíng)漫長(zhǎng)的時(shí)間，被破壞卻是相當(dāng)容易的事情。美標(biāo)、科勒等品牌成長(zhǎng)為行業(yè)高端品牌，歷經(jīng)百年。在市場(chǎng)大環(huán)境不佳的情況下，品牌的美譽(yù)度和影響力在市場(chǎng)爭(zhēng)奪中尤為重要。此次傳言源頭劍指某著名網(wǎng)絡(luò)媒體，吉事多企業(yè)是否因網(wǎng)絡(luò)失實(shí)報(bào)道而遭受間接損失可能還需一段時(shí)間來觀察求證。

　　企業(yè)應(yīng)理性對(duì)待媒介影響

　　在過去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，家居企業(yè)對(duì)于媒體，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體影響力的認(rèn)識(shí)不足，是導(dǎo)致企業(yè)面對(duì)突如其來的危機(jī)時(shí)倉(cāng)促、狼狽的關(guān)鍵。

　　企業(yè)與外界溝通的一個(gè)非常重要的方面就是與各類傳媒溝通，但是中國(guó)的家居企業(yè)與媒體溝通大多數(shù)不到位，經(jīng)?；乇芑蛘邠?dān)憂。這種擔(dān)憂其實(shí)是雙向的問題。首先，不可否認(rèn)，媒體懷揣目的與企業(yè)接觸，導(dǎo)致了部分企業(yè)對(duì)媒體產(chǎn)生反感的情緒，由此對(duì)與媒體的溝通擔(dān)憂起來。其次，企業(yè)與媒體的溝通不到位也是一個(gè)實(shí)際情況，這更主要是由于企業(yè)自身內(nèi)功修煉不夠所引發(fā)的擔(dān)憂，主要還是一些企業(yè)缺乏一個(gè)系統(tǒng)的溝通機(jī)制所導(dǎo)致的，比如企業(yè)發(fā)言人制度、危機(jī)管理體系、品牌溝通管理系統(tǒng)等等，這些是不是都建立了呢?如果有系統(tǒng)的保障，很多問題都可以迎刃而解了，來自自身的擔(dān)憂也就不復(fù)存在，同時(shí)也可以有更好的制度去應(yīng)對(duì)與媒體溝通的問題。

　　吉事多衛(wèi)浴執(zhí)行長(zhǎng)梁緯雯談到：剛剛接到傳言時(shí)，她笑到差點(diǎn)掉下凳子，認(rèn)為這是外行人說的話，因此沒把它當(dāng)一回事。在她的眼中，吉事多雖然向來低調(diào)，沒有大肆宣傳，但絕對(duì)是奉公守法、善待員工的好公司。隨著事態(tài)擴(kuò)大，傳言已經(jīng)開始發(fā)揮影響力，經(jīng)銷商的不斷來電咨詢，她才意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，覺得有必要站出來進(jìn)行澄清，跟媒體和消費(fèi)者進(jìn)行溝通。

　　企業(yè)需加強(qiáng)媒體互動(dòng)

　　為何只有在危機(jī)發(fā)生時(shí)才意識(shí)到與媒體溝通的重要性與緊迫性?企業(yè)的最高決策者是否能夠代表一整套系統(tǒng)的溝通體制呢?企業(yè)面對(duì)傳媒最需要注意的問題不應(yīng)該發(fā)生在已經(jīng)面對(duì)傳媒的時(shí)候，而應(yīng)該是事前做好充分的準(zhǔn)備，這個(gè)準(zhǔn)備就是制度化與規(guī)范化，只有具有了一系列完善的對(duì)外溝通制度才能夠保證雙向溝通的順暢進(jìn)行，制度是決定一切的。

　　接二連三危機(jī)公關(guān)事件再次證明，企業(yè)與媒體當(dāng)然應(yīng)該是互相依存的關(guān)系。企業(yè)需要借助媒體與公眾正確地溝通，媒體也需要企業(yè)的支持來實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展。企業(yè)在需要媒體時(shí)積極主動(dòng)，否則就退避三舍，這種行為實(shí)際上反映出來的是一種利己思維，就像人際交往一樣，肯定不是一種有風(fēng)度的表現(xiàn)，自然也不是一種大企業(yè)風(fēng)范。

　　消除認(rèn)識(shí)誤區(qū)為品牌護(hù)航

　　企業(yè)對(duì)待傳媒，最容易犯的錯(cuò)誤，除了剛才提到的本能的擔(dān)憂與回避外，還要克服常見的一個(gè)偏見我們給媒體投了廣告，為他們帶來收入，媒體當(dāng)然得聽我們的。企業(yè)要知道，傳媒的任務(wù)是揭示事實(shí)與真相，滿足公眾的知情權(quán)和信息需求，從來不是哪個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)的附庸，如果傳媒報(bào)道某個(gè)企業(yè)，應(yīng)該是企業(yè)有值得報(bào)道的事實(shí)。對(duì)于這一點(diǎn)，企業(yè)一定要有清醒的認(rèn)識(shí)。

　　現(xiàn)在是信息社會(huì)，企業(yè)與經(jīng)銷商、消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)等各方面的相互依存關(guān)系越來越密切，他們都或多或少希望知道企業(yè)的運(yùn)行狀況，企業(yè)越是不與媒體和外界溝通，越是可能引起種種猜測(cè)，對(duì)企業(yè)可能反而越不利。危機(jī)公關(guān)事件通常能考驗(yàn)企業(yè)的綜合實(shí)力，凸顯企業(yè)的危機(jī)處理實(shí)力。在市場(chǎng)大環(huán)境不佳的情況下，品牌的美譽(yù)度和影響力在市場(chǎng)爭(zhēng)奪中尤為重要?；蛟S，此次吉事多事件，會(huì)給中國(guó)企業(yè)敲醒警鐘。